fbpx
i

Class aptent taciti sociosqu
ad litorato rquent per conubia nostra

icone-cours-time-80

4h

icone-cours-level-intermediaire-80

niveau
intermédiaire

puis 25€ /mois

icone-cours-time-80

4h

icone-cours-level-intermediaire-80

niveau
intermédiaire

puis 25€ /mois

icone-cours-time-80

4h

icone-cours-level-intermediaire-80

niveau
intermédiaire

puis 25€ /mois

Dans ce module, nous aborderons les processus qui permettent de gérer les événements, les incidents et les problèmes.

  • Le processus de gestion des événements a deux objectifs principaux : minimiser le nombre des incidents et garantir le niveau de qualité de service du système d’information.
  • Le processus de gestion des incidents a deux objectifs distincts qu’il ne faut surtout pas confondre car la finalité n’est pas la même :
    • rétablir le service dans un état normal le plus rapidement possible conformément à l’accord de niveaux de services associé (SLA, Service Level Agreement),
    • minimiser l’impact de l’incident sur les utilisateurs.
  • Le processus de gestion des problèmes a quatre objectifs majeurs :
    • faire diminuer le nombre d’incidents : c’est l’objectif principal de ce processus.
    • prévenir l’apparition de nouveaux incidents et problèmes : cet objectif est le corollaire de l’objectif précédent, mais il va prendre en charge des actions beaucoup plus orientées vers l’anticipation, la proactivité.
    • minimiser l’impact des incidents.
    • optimiser l’efficacité des équipes support.

Part #1 - Gestion des évènements

Avant de s’intéresser au processus lui-même, il est important de bien comprendre la définition d’un événement et surtout de ne pas la confondre avec la définition d’un incident.

Part #2 - Gestion des incidents

Avant de regarder le processus de gestion des incidents, il est important de bien comprendre la notion d’incident et surtout de ne pas confondre un incident avec un événement (notion déjà abordée dans la section précédente) ainsi qu’avec un problème (notion qui sera abordée dans la section suivante).

Part #3 - Gestion des problèmes

Le processus de gestion des problèmes est simple à mettre en œuvre si les notions manipulées par ce processus sont bien comprises par tous.

Part #4 - Quiz de validation des connaissances

Quiz de 16 questions avec un score minimal requis de 70%

Bonne chance !

Certificat de réussite

certificat-reussite