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Dans ce module, nous verrons trois processus :

  • Le processus de gestion du catalogue de services qui a pour vocation de développer et de maintenir à jour un catalogue de services.
  • Le processus de gestion des niveaux de services porte toute la relation avec les branches métier, c’est-à-dire les clients.
  • Le processus de gestion des fournisseurs a pour mission de porter la relation avec les prestataires externes et de suivre les contrats qu’ils endossent pour fournir tout ou partie d’un service avec un souci de garantir le meilleur ratio coût/qualité.

Part #1 - Gestion du Catalogue des Services

Le processus de gestion du catalogue de services a pour vocation de développer et de maintenir à jour un catalogue de services. Ce catalogue de services contient l’ensemble des informations sur les services en production et sur les services qui sont sur le point d’être opérationnels.

Part #2 - Gestion des Niveaux de Service

Le processus de gestion des niveaux de services porte toute la relation avec les branches métier, c’est-à-dire les clients. Il en est responsable. Dans la matrice RACI, il est « accountable ». Il va être à l’écoute des besoins du client, les prendra en compte et les mettra en œuvre. Il est garant de sa satisfaction.

Part #3 - Gestion des fournisseurs

Un fournisseur est une organisation externe à l’entreprise qui va intervenir dans le cadre d’un contrat appelé UC (Underpinning Contract, contrat de sous-traitance en français, voir dans ce chapitre le processus de gestion des niveaux de services). On traduit aussi le mot fournisseur par sous-traitant, mais à tort, car derrière la notion de sous-traitant, il y a un type de relation bien spécifique.

Part #4 - Quiz de validation des connaissances

Quiz de 11 questions avec un score minimal requis de 70%

Bonne chance !

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