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3h

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niveau
débutant

puis 25€ /mois

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Dans ce cours, vous aborderez une notion fondamentale pour tout service informatique : la notion de "service".

Vous aborderez également d'autres notions fondamentales comme les parties prenantes et les relations entre elles, la gouvernance qui doit définir une stratégie claire et lisible.

 

Toutes ces notions forment le socle de base sur lequel repose la démarche ITIL.

Part #1 - Les services

L’informatique était depuis longtemps dans une culture dite projets, elle va évoluer vers une culture dite services. La culture projets est la capacité de l’informatique à implémenter de nouvelles fonctionnalités liées à des besoins métiers nouveaux, à une législation nouvelle ou à des avancées technologiques. Par contre, la culture services est la capacité à produire le service demandé au niveau de qualité demandé avec la maîtrise des coûts et des risques.

Part #2 - Les parties prenantes

Dans les bonnes pratiques ITIL, certains rôles stratégiques clés ont été définis. Il s’agit des rôles de client, utilisateur, propriétaire de services, propriétaire de processus, gestionnaire de processus et responsable de la gestion de services.

Part #3 - Fournisseurs de services et Clients

Un schéma illustre les relations entre fournisseurs de services et clients.

Part #4 - Résultats et sorties Métier

Les bonnes pratiques ITIL V3 sont fondées comme d’autres démarches sur une approche basée sur des processus, qui vont permettre de structurer la manière de travailler, et des fonctions, qui, elles, sont orientées vers l’organisation.

Vingt-quatre processus composent la démarche ITIL V3 de juin 2007 et quatre fonctions.

Part #5 - Relations entre parties prenantes (accords et contrats)

Accords & contrats : Valident et régissent les relations entre les différentes parties-prenantes

  • Service Level Requirements (SLR, Service Level Requirement)
    • Exigences/Besoins de niveaux de service

Part #6 - Gestion des services, Ressources & aptitudes

La gestion de service, c’est un ensemble de dispositions spécialisées qui permettent de fournir la valeur aux clients sous forme de services. Ces dispositions prennent la forme de fonctions et de processus afin de gérer les services tout au long de leur cycle de vie. Le cœur de la gestion de services, c’est l’acte de transformer des ressources en service de valeur.

Part #7 - La gestion des services IT

  • Implantation et  gestion des services IT* de qualité
      • Répondant aux besoins des Métiers
      • Délivrés par un fournisseur de service IT grâce à une combinaison appropriée de
        • Personnels
        • Processus

Part #8 - Gouvernance

Ensemble de stratégies, de politiques et de plans

  • Définir une stratégie claire
  • Définir des politiques permettant la réalisation des stratégies

Part #9 - Processus, Fonctions et Rôles

Un processus est un ensemble d’activités organisées pour réaliser un objectif défini, et fournissant de la valeur à un client ou une partie prenante

Part #10 - Rôles génériques de la gestion des services

Pour un processus donné :

  • « Accountable » pour son processus (s’assure qu’il est adapté au besoin et performant)
  • Soutient,  finance et garantit (« sponsoring») la conception et les changements du processus et de ses métriques

Part #11 - Quiz de validation des connaissances

Quiz de 9 questions avec un score minimal requis de 70%

Bonne chance !

Certificat de réussite

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