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La phase d’amélioration continue des services va maintenir alignés les services informatiques sur les besoins des branches métier de l’entreprise et l’évolution de ses besoins, en identifiant et en implémentant des améliorations. Cette phase va aussi prendre en compte la notion de gouvernance informatique. Les objectifs de la phase d’amélioration continue des services mettent en valeur la qualité comme facteur clé pour qu’un département informatique puisse atteindre et maintenir le niveau de qualité des services contractualisés.

Part #1 - Introduction à la phase

  • Un processus est un ensemble d’activités organisées pour réaliser un objectif défini, et fournissant de la valeur à un client ou une partie prenante
  • Un processus prend une ou plusieurs entrées définies et les transforme en sorties prédéfinies.

Part #2 - Edward Deming et la roue de Deming

Edward DEMING (1900-1993) assistant de Walter Shewhart :

 « Nous avons appris à vivre dans un monde d’erreurs et de produits défectueux comme s’ils étaient  nécessaires à la vie. Il est temps d’adopter une nouvelle philosophie … »

Part #3 - Le modèle de la démarche en 6 étapes

Les bonnes pratiques ITIL V3 ont décliné cette démarche de la roue de Deming par une approche d’amélioration en six étapes.

Part #4 - Les facteurs clés de succès et Indicateurs

La mesure ne doit jamais être, ni devenir, un but en soi.

Les bonnes pratiques ITIL V3 recommandent d’effectuer des mesures uniquement si on a identifié ce que l’on allait en faire, quel est le but recherché, à qui elles seront destinées et pendant combien de temps on allait les effectuer.

Part #5 - Les types d’indicateurs

3 types génériques d’indicateurs de performance

  1. Technique (Technologique)
    • Métrique de composant
    •    performance, …, disponibilité è technique

Part #6 - Quiz de validation des connaissances

Quiz de 10 questions avec un score minimal requis de 70%

Bonne chance !

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